印度尼西亚公共管理员的技术修复:最终捷径?

雅加达Pulse Lab公司最近与 来自KOMPAK LANDASAN团队 一起在巴布亚省 研究前线服务背后的数据和信息系统。 下面我们分享了服务接口双方的一些故事,以及我们对印度尼西亚公共部门数字化转型所面临挑战的想法。

现在是上午11点在印度尼西亚最东部的省份巴布亚的民事登记处。 巴布亚令人叹为观止的一种观点也随之而来。 该省大部分地区的访问受到限制,并且尽管基础设施已经改善,但可靠的通信连接仍未到达农村地区。

回到民政登记处,天气非常热。 外面站着几十名市民,大多数人看上去很困惑。

一位女士说:“我需要这些文件,因为它们是我女儿申请学校的必要条件。” 她补充说:“由于我们住在这里很远,我已经花了很多钱住在这座城市。”

突然从队列中引起了骚动。 一名中年男子对注册员大喊:“我一直来这里领取我的家庭卡,而你现在告诉我,由于信息错误我无法获得它!!”

许多公民沮丧地回家,有些人带着或没有他们想要的文件。 有些人走得很远,尽管免费提供该服务,但仍产生了大量的财务和机会成本。

开始旅程…

通过观察和访谈,我们绘制了公民在注册国民身份证,家庭卡和出生证明时通常所经过的旅程。 我们确定了他们在每个服务接触点上的行为和情感,以及民事注册服务商的行为。

例如,国民身份证和家庭卡的自动化使该服务更远离公民。 现在,曾经在街道或村庄一级进行的注册过程现在必须在地区管理机构中进行,这是一个较偏僻的治理级别。 显然,追求自动化是以牺牲服务访问和体验为代价的。

对于我们的利益相关者而言,有趣的是,洞察力在于公民服务之旅的开始并不始于他们进入民事登记处的那一刻。 它从需要开始。 例如需要申请学校,申请贷款或旅行。

实际上,我们在队列中听到的沮丧情绪早已在公民到达办公室之前就开始了:从知道要相信的信息来源,找到丢失多年的证件到前往城市。

通过可视化整个旅程,我们可以更好地了解市民在整个过程中的感受和方式。 我们在每个服务接口上都确定了“痛点”,并提出了机会领域,以改善流程,以造福公民。 这里的关键区别因素是,我们首先要了解公民的需求和感受,然后找出适合这种情况的服务方式。

技术修复?

与民政登记处排队的人交谈的第二天,我们与一个区长坐在一起喝咖啡交谈。

街道负责人说:“我们需要一个信息系统-也许是一个仪表板,这样我们可以更轻松地了解该地区不同村庄的状况。”

当我们询问拥有此类信息将如何帮助街道开展工作时,答案暗示了更复杂的潜在原因:

“现在,所有信息都在村庄一级,因为那里有资源。 但是信息在哪里呢? 它应该交给我们。”

但为什么?

“这样,当像您这样的人来参观时,我们将展示一些好东西。”

在印度尼西亚不同地区开展前线服务的工作中,这种想法不断出现。 拥有诸如应用程序或仪表板之类的技术解决方案的兴奋性和新颖性通常超出了更广泛的组织,社会或文化背景下的考虑。

存在好东西,但是…

在与街道负责人交谈之后,我们很好奇看到村庄数据和信息系统的现实。

确实存在一个相对严格的数据收集系统:村政府收集并定期更新详细的人口统计和社会经济数据,管理者强调,由于它们不是基于样本的,因此比国家统计数据更准确。

我们还印象深刻的是,这些数据实际上用于乡村基金的计划和预算,以及公民的日常行政需求。

但是,数据收集系统与从数据中获得最佳收益所必需的技术,行政和组织能力之间仍然存在差距。

例如,整个数据库存储在一台计算机上; 除了查询标准用户界面外,大多数管理员都不知道如何利用数据库; 以及能够浏览用户界面的用户不知道如何进行故障排除,如何训练其他用户或如何解释标准聚合模板之外的数据。

上下文,上下文,上下文

然而,数据库的存在是显而易见的资产,作为设计者,我们试图将每一个挑战都视为机遇。 因此,通过与街道和乡村行政管理人员的对话,我们试图设想“理想的生态系统”,该生态系统不仅关注技术解决方案的外观,而且关注促成因素。

利用研究得出的见解,我们试图绘制理想的学习体验,并回答以下问题:我如何从该系统中受益? 如何最好地处理信息? 我该如何学习和作出反应? 我怎么知道我在做正确的事情? 如何与他人分享我的学习经验?

我们认为,不着重于街道主管要求的信息系统的外观,感觉和功能,我们认为更重要的是在实地考察过程中获得尽可能多的见解,以帮助我们制定入职策略,思考提供培训的创新方法,确定如何维持人们使用和开发系统的动力,创建应该建立的反馈机制,以及其他“蓬松”(但在上下文中有意义)的东西。

因为归根结底,我们需要制作的不是数据库,不是仪表板,不是信息系统,而是有意义的用户体验-是为了改善民事登记,还是使地区或村庄管理员能够使用充分发挥公共数据库的潜力。

我们最重要的是我们与服务的用户和提供者一起这样做,因为他们最了解他们的上下文。