20. Marc Stickdorn:“将服务设计嵌入组织”

格里·斯库里翁:您好,欢迎收看“这就是HCD”的另一。 我叫Gerry Scullion,我是一个以人为本的设计从业人员,总部位于澳大利亚悉尼。

但是,在我们进入之前,由于此播客是在悉尼中央商务区录制的,我想承认埃奥拉民族的加迪加尔人是我们今天开会的土地的传统监护人,并尊重他们过去和现在的长辈。 。

在本集中,我们采访了“这是服务设计思想书”的合著者马克·斯蒂克多恩(Marc Stickdorn),以及这首史诗和yonks中最重要的设计书之一,“这是服务设计实践”,在服务设计社区中像千年一样庆祝。 如果您对这两本书都不熟悉,我会在该剧集的展示笔记中弹出链接。

在本集中,我们介绍了将服务设计嵌入组织的假想场景,以及Marc在此过程中寻找的东西。 我们讨论了在组织的设计成熟度方面要寻找的内容的早期参与所面临的挑战,其中服务设计应位于组织结构中,服务设计思想,影响度量和服务设计等的作用。

这集充满淡淡的悲伤。 这是我最后一次在悉尼Castlereagh St录制,今晚我将最后一次关灯。 我将继续在爱尔兰都柏林的新家中继续“这就是HCD”,我要感谢迄今为止帮助我完成此播客的每个人。

因此,感谢所有我的澳大利亚客人,我们的赞助商,这些赞助商向我们在澳大利亚的Cara Care提名的慈善机构捐款,我出色的妻子,也感谢Mark Cantanzariti和Adrienne Tan的帮助和支持。 正如我提到的,这并不是澳大利亚“ This is HCD”的结局,Mark和Adrian将继续录制,而我将在都柏林录制。 但是对我来说足够了。 让我们开始通话。 我们已经等了马克。

Marc Stickdorn,非常欢迎“ This is HCD”播客。

MARC STICKDORN:早上好,下午/晚上好。

GERRY SCULLION:您来自奥地利的因斯布鲁克。 我确定此刻正在下雪,是吗?

马克·斯蒂克多恩:是的。 春天来了。 我们度过了第一天的春季,但那里仍然积雪很多。 实际上,现在非常漂亮。

格里·斯库里翁(Gerry SCULLION):恰恰与爱尔兰不同,这是20年来首次遭受四英尺的积雪。

因此,Marc,请向我们介绍一些您自己以及您如何进入设计领域。

MARC STICKDORN:是的,所以我从事服务设计领域已有十多年了。 但是实际上,我的背景不是设计。 我的背景是战略性旅游管理。 因此,我从事旅游业的战略管理,当时我从事的是创新项目,但未能使用在商学院学到的这些工具,但这是一种线性思维,类似于编写您的业务计划,然后执行一两年,然后看看会发生什么因此,我做不到这一点,所以我对其他进行创新的方式产生了兴趣。 我的一个好朋友雅各布·施耐德(Jakob Schneider)和yeah一起出版了第一本书,然后我对设计产生了兴趣。大约十年前,我搬到因斯布鲁克时,我的确开始涉足服务设计领域。

GERRY SCULLION:是的,我知道那是我第一次意识到Marc Stickdorn和Jakob以及最终Klaus在“这是服务设计思想”的某个方面,而您刚刚发布了“这是服务设计正在做”同样,我们很显然已经在播客上放弃了一本书,它非常受欢迎。 那本书到目前为止进展如何?

马克·斯蒂克多恩:太神奇了。 因此,我们对这种兴趣感到震惊。 第一次印刷在三周内就被抢购一空,第二次印刷在另外四个星期内就被抢购一空,所以我们现在已经在进行第三次印刷了。

格里·斯卡里翁:哇。

马克·斯蒂克多恩(MARC STICKDORN):因此,现在大概已经卖出了10,000本书,就像实体书一样,没有谈论数字版本,这绝对是惊人的。

格里·斯卡里翁:是的,我可以肯定地说我有一本书已经有几个星期了,我读完了,那太棒了。 的确是我,而不仅仅是因为您显然在播客中,所以对于任何从事服务设计或以人为本的设计实践的人来说,这都不是必需的,因此您和其他人对此表示敬意。

马克·斯蒂克多恩:谢谢。

格里·斯卡里翁:那么,让我们问您一个问题。 您如何向母亲描述服务设计?

MARC STICKDORN:(笑)我喜欢您怎么说这个问题,因为当有人要我描述服务设计时,我总是问的第一件事,就是问谁。 没有一个定义,取决于您正在与谁交谈,对他们有意义。 因此,如果我想向妈妈解释,我可能会说,我会这样尝试,所以当我们进行服务设计时,我们尝试着看看客户体验或员工体验,无论您专注于什么,您都会得到某种帮助经验,以及创造这种经验的业务背后的机制是什么。 当我们试图了解客户的真正需求或试图改变流程,结构,甚至物理产品,体系结构时,需要什么来创造良好的客户体验,同时还要改善客户的业务。公司。

格里·斯卡里翁:好的,你妈妈会怎么说?

马克·斯蒂克多恩(MARC STICKDORN):可能是“停止说话,吃点蛋糕”。

格里·斯卡里翁:我知道我妈妈也为此感到挣扎。 我的一位朋友仍然认为我拥有Aer Lingus徽标。 他说“这就是你要做的”,我就像“是的,有点”。 (笑)

因此,今天的主题是我们来回发送有关此主题的电子邮件,目前这是一个非常热门的主题,它涉及将服务设计嵌入组织中,我知道您已经就此在美国进行过几次演讲,当我阅读这些问题时,今天打动我的事情中,似乎很明显,但是我渴望理解我们试图嵌入的“是什么”?

马克·斯蒂克多恩:我认为我们可以从几年前经过类似努力的其他方法中学到东西。 因此,例如,如果我们着眼于软件开发,则它们从所谓的瀑布模型转变为瀑布模型,在设计需求时,您在开始时就有一个重大决策,在设计路线图时,可能会使用甘特图进行项目规划。 然后进入实际的操作方式,在其中做一些较小的决定,在哪里进行迭代,在哪里进行测试。 当然,他们在努力,但在20年后仍在努力,他们仍在努力将其可持续地纳入组织。

我认为我们正在做不同的事情,只是规模不同,因为我们正在同时尝试将工作方式从大决策和线性思维转变为更多迭代和xxx06.37xxx,但是同时,我们尝试桥接组织的许多不同部门。 我们尝试打破孤岛,因为如果您考虑谁与客户体验,服务体验息息相关,那么涉及的部门很多。 他们中的许多实际上只是后台部门,客户与他们没有直接联系的部门,但是间接的经验受他们做出的决定的影响。

因此,我们需要做的是以某种方式共同创造工作,包括所有这些人,这些人既是设计过程的一部分,又是后来的演出展示者。 并尝试提出解决方案,并且如果您不将自己局限于屏幕,则可以通过很多标签来使用这些主要方式来称呼它们,服务设计或设计思想,以人为本的设计或UX设计。 因此,只要我们都同意我们要实现的目标是改善客户以及员工的体验,我就不在乎您在哪个标签上贴上标签。

GERRY SCULLION:是的,我知道,在我们发言之前,您曾提到我知道您正在More Metrics从事全职工作。 您还在咨询吗?

马克·斯蒂克多恩(MARC STICKDORN):我愿意,但只是在战略上。 因此,三年前,我停止进行项目或进行实际的服务设计项目,因为我们遇到了这种尴尬的局面,因为我们正与我们的多于Metric客户进行竞争,这是一次非常糟糕的经历,所以我们表示将停止这种情况。 我们确实将自己定位在实际从事服务设计工作的人员之后。 因此,在机构,咨询公司,内部部门的背后,而是专注于开发使您的生活更轻松的工具和方法。

GERRY SCULLION:好的,所以我为您提出的问题之一是,嵌入式服务设计与嵌入式设计思想有何不同? 您在其中稍稍触及了删除标签,并更多地关注人们的技能和角色。 但是根据我在设计思维方面的经验,它很少关注做事,而更多地关注思考。 那么您对此有何看法?

MARC STICKDORN:我认为这取决于您遵循哪种设计思维方法或定义。 那里有很多东西,我在设计思维上遇到的一个大问题是,尤其是在管理咨询领域,它通常仅限于使用的构思方法xxx09.09xxx

格里·斯卡里翁:是的。

MARC STICKDORN:老实说,构思是设计过程中最小的环节。 它更多是关于研究和原型制作。 对我而言,这是两个主要领域,而较少涉及,可以使用xxx00.09.24xxx提出想法,因为如果您邀请合适的人,想法还是会出现。 问题在于,您是要在许多想法中发扬光大,而与想法世界相对又少一些。

格里·斯卡里翁:我记得几年前我们谈论这个话题时,您已经发布了《服务设计思维》这本书,或者也许是克劳斯对我说了这句话,但是您有点像是在脚下射击,标签和另一个名称,例如服务设计思维,现在是关于类固醇和其他东西的设计思维。

MARC STICKDORN:是的,这太可怕了,老实说,我真的为那一团糟感到非常抱歉,因为我们试图用这个标题实现这一目标,即《服务设计思想》,我们希望在社区中进行讨论。 然后我们创建了这本书,我们真的以为这已成为我们正在考虑的教材,也许是数百人在课堂上阅读和使用的教材。 标题实际上引发了关于这是服务设计还是这种设计思维的讨论? 还是顺便说一下有什么区别? 为什么要进行服务设计? 而且它完全失败了。 没有人在讨论那个。 相反,我们现在有服务设计思想的机构和服务设计思想的部门,而不是进行讨论,而清楚地知道该领域实际上是相反的,甚至更大。 所以我很抱歉。

格里·斯卡里翁(GERRY SCULLION):没有理由道歉,而且绝对不向我道歉。 但这可以说是《 Service Design Doing》一书中提出这个问题的地方吗?

MARC STICKDORN:关于《做事》一书的故事远不止于我开始与我的两个德国朋友,现在居住在德国的两个德国朋友,一个德国人,一个英国人一起给我所谓的中学。 你们中的许多人都熟悉全局服务堵塞,这是它背后的两个家伙,所以最初是谁启动的。 我们开始一起教学,多年来我们一直在一起教学已有五年多了,多年来我们创建了脚本,尝试了一种我们认为更清晰的语言,即使在社区内部,我们也总是像我们这样的社区感到震惊服务设计专家的核心社区,我们还没有清晰的语言。 这就是为什么我们应该在书中提出这一点的主要思想,即可能不通过给出明确的定义来限制方法,而是通过统一语言来使其更加清晰。

格里·斯卡里翁:好的。 是的,您肯定已经在书中做到了。 我可以证明,对于任何真正在使用工具的人,您都知道这是一个了不起的道具。

马克·斯蒂克多恩:谢谢。 够了。

格里·斯卡里翁:这本书足够了。 让我们深入讨论今天将要讨论的关于将服务设计嵌入组织的细节。 现在,这是一个热门话题,因为在过去的24小时内,我已经给澳大利亚及其他地区的人们打了几个电话,很多人有很多疑问。 因此,我将今天对话的问题和结构分为三个阶段。 其中之一就像是客户联系您或代理机构所说,因为我们正在寻找您对此的看法,并且我们意识到我们已经确定您目前没有咨询,但是如果有,一个意识阶段,因此客户可能正在阅读一些东西,他们听到了一些东西,也许他们已经看了一些东西。 他们在街上遇到了Gerry,而我一直在谈论服务设计。 您如何衡量组织的设计成熟度和采用情况?

MARC STICKDORN:我一直想了解的是它们在某些术语中的实际含义,如果一个组织说我们从事服务设计,那么他们可能会与另一个从事设计思想,以人为中心的设计甚至是UX设计的组织做同样的事情,或者随你。

因此,首先,我想超越它们所贴的标签,真正了解好吗,您如何工作? 然后检查谁在做这项工作。 是更多的外部机构,还是他们需要内部团队合作? 在开车时,我的意思是说真的是谁在为那里的研讨会提供便利? 他们的水平促进是什么?

格里·斯卡里翁(Gerry SCULLION):谁应该为研讨会的促进工作? 您想看什么? 好的结果是什么样的?

马克·斯蒂克多恩(MARC STICKDORN):一个健康的方法是混合使用。 您需要有一个强大的内部团队,他们可以自己方便研讨会,可以自己管理项目,如果您与一个好的内部团队一起工作,他们还知道他们的局限性以及何时可以进行推广到外部机构进行简化。 因此,如果组织中的任何人都过多地关注内容,那始终是您需要外部服务商或您需要不同专业知识的地方。 因此,当我检查组织的成熟度时,我会尝试了解一下它们使用的工具。

因此,所谓工具,是指角色,系统图,旅程图等。 如何创建这些工具以及如何继续使用这些工具的方法。 因此,我首先看一下这些工具,然后尝试看一下这些工具的质量。 如果他们创建了例如当前状态的旅途地图,他们是否会这样做? 照原样旅行地图? 他们是否基于研究? 还是仅基于它们的假设? 如果它是基于研究的,那么他们是否真的对此进行了一些研究? 它的某些版本,甚至可能说明他们做了什么样的研究。 因此,其他查看地图的人可以对其进行评估,并查看其实际有效性。

GERRY SCULLION:好的,Marc我真的很想了解您对内部团队应在组织中所处位置的想法。 所以我的意思是,如果今天有人在听并且他们正在执行BITS职能,或者他们想进行服务设计,他们希望将其引入内部,那么您认为它应该在组织中的什么位置?其他团队应该参与进来以确保成功的嵌入过程吗?

MARC STICKDORN:听起来实际上像是一个简单的问题,但实际上它涉及许多不同方面,其中之一实际上是什么是服务设计? 服务设计是需要自己部门的新学科吗? 对我来说,服务设计是什么,它桥接了不同的学科。 我们尝试跨学科地共同创造,因此将所有不同的部门聚集在一起,同时我们正在谈论打破筒仓。 那么我们可以建立自己的部门进行服务设计吗? 那么里面还有另一个筒仓吗? 当您问我什么是服务设计时,我认为它实际上是我们可以使用的通用语言,它是一种基于相当简单的工具的通用语言,无论其背景是基于迭代设计过程还是基于通用设计,每个人都可以使用了解到我们总是从工作人员的角度出发,从最终用户,客户或员工的角度出发。

为此,您需要拥有一个,我总是喜欢将其称为两个不同的团队。 您有一个核心团队,所以这些人都是有关此服务设计过程,工具,方法,但主要是促进该过程的专家。 因此,他们是促进者,他们通常不会干扰内容。 他们只确保一群人在项目中取得进展。

然后,您将拥有一个扩展的项目团队,并且这些团队可以更改,或者他们实际上应该随项目的不同而更改,因为不同的项目专注于不同的方面,因此您需要不同的人员组合,每个人都参与其中。

因此,您拥有这些核心团队,当然,他们需要坐在组织中的某个位置,我看到他们坐在设计领域,营销领域,业务开发领域以及运营性更高的组织领域。 只要我们理解这些是推动它发展的核心人员,我认为没有对与错,但是对于每个项目,您都需要成立一个不同的团队。 对于每个项目,您都需要由具有基本知识的人员组成团队,因此培训在那里必不可少。 但是,我批评当一个组织说得好时,我们需要在组织中培训10,000名设计思想家,因为最终有多少真正与之合作的思想家? 是否有意义? 不是。组织中的每个人都不需要成为服务设计师。 但是,如果您使用通用语言,并且从事项目工作的人员了解这一点,那当然会有所帮助。当然,您参与的项目越多,您的技能就越好,工作越容易,所需的便利也就越少。 因此,如果您有一个非常熟练的团队,他们可以立即开始工作。

GERRY SCULLION:Marc完全有道理,您也知道我从经验中也可以肯定地看到这一点,我真的很喜欢像核心团队这样的团队分裂。 您实际上将重点放在简化工作上,以消除困难。 您认为他们应该只是设计师本身,还是管理职能? 我应该说传统的管理功能吗?

MARC STICKDORN:实际上,我认为服务设计可以在几次开发中自动发展,或者说很多年实际上是一种管理方法,但是这还有很长的路要走。 那么谁应该成为服务设计师? 我说你有不同的背景。 我的意思是我不是经典教育的设计师。 我进入设计专业攻读博士学位,但后来开始从事战略管理。 我曾与服务设计领域的人员合作,这些人员具有心理学或人种学背景,并且在研究中当然也有设计。 而且我认为这更多是关于思维方式,而不是教育方面。 因为如果您将其限制为教育,那么我对教育的孤岛并没有那么相信。 另一方面,这意味着只有受过管理教育的人才是好的管理者。 这不是真的。

格里·斯卡里翁(GERRY SCULLION):完全不是真的,是的。 因此,在这种假设场景中,就像人们开始了解服务设计的第一阶段一样,您已经评估了成熟度,并帮助他们了解了什么是服务设计。 您如何使他们了解影响? 因此,这是我与服务设计人员所知道的问题之一,即能否将服务设计出售给组织并进行影响评估。 那么您对此有何看法?

MARC STICKDORN:很难,很难通过组织外部的案例研究来出售服务设计。 因此,如果您提出所有这些花哨的案例,人们总是会说“是的,但在那里,我们与众不同”。 没错 我的意思是,如果我们谈论文化差异,不仅是地区文化差异,每个组织和大型组织中都存在一种文化,实际上,取决于您正在寻找的部门,有几种文化。 因此,您需要证明服务设计在组织内部,文化内部,给定的结构和流程中有效。

GERRY SCULLION:那你该怎么做?

MARC STICKDORN:您从一个小项目开始。 我们喜欢称它们为隐形项目,因为……

GERRY SCULLION:哦,隐形项目!

MARC STICKDORN:是的,隐身项目意味着我们经常给他们起无聊的名字,诸如流程组织之类的东西,或者人们不问的任何东西,例如好吧,重要的是,有人需要这样做。 我不想成为那个人。 但是您可以使用这些隐形项目将服务设计潜入组织中。 因此,您在这里使用的工具和方法,并不会立即从零变为100%。 这是一个循序渐进的转换,因为您需要先学习适应所使用的方法,工具,过程和所用语言,以适应您自己的组织。 这需要几个小项目。 但是,一旦您发现混合因素如何在您的组织中扎根,您就可以开始从事较小的项目,并且很好地记录这些项目非常重要。 这意味着在开始时就明确要更改什么? 您想在哪里产生影响? 测量基线。 因此,找到一些可以真正衡量其影响的KPI。 例如,这可能是诸如收入,流失或成本之类的东西,但也可能诸如客户用户员工的经验或流程的持续时间之类的东西。

因此,您需要测量基线。 您可以使用照片,少量视频,与会人员的比喻,与之相关的用户或客户的比喻来记录项目。 然后还要进行原型制作,您可以再次进行测量,这可以帮助您很好地表明我们可以对此产生影响吗?

实施后,您可以测量新的基准,然后希望看到它们之间的差异,希望可以达到预期的效果。 一旦有了这些,就知道会产生什么影响,并且知道该项目需要进行多少工作。 您实际上可以回答每个人都要求的黄金问题。 什么是投资回报率? 它要多少钱? 我从中得到什么? 对于服务设计,您通常无法回答。 我的意思是,对于管理或市场营销您通常无法回答,对吗? 管理上的投资回报是多少? 我不知道。 但是您可以针对您执行的任何特定项目执行此操作。 因此,从小型单元项目开始,学习如何使其适应组织,衡量其影响,然后您可以从中创建并制作一个很好的案例,在那里您可以记录自己的工作方式,因为这确实很重要,但随后有关于此效果的文档。

GERRY SCULLION:好吧,您谈到了文化和组织文化以及我在过去10或15年中所做的许多工作,虽然并不是所有这些都是服务设计师,但您可以项目的细节,然后您开始关注后台的低效率问题,并开始帮助解决这些问题,从而使组织能够为客户提供所需的体验。 您开始蚕食组织的这种Savannah领域,从那里开始研究组织文化和公司行为,那么在这种情况下,服务设计者的作用是什么? 您认为我们在哪些领域开始变得无效?

MARC STICKDORN:周围很模糊,好吧,当您将服务设计嵌入组织中时,实际上是什么? 通常,它低估了您对那里的影响,因为它实际上是组织内部的文化变革。 它改变了人们的工作方式,因为仅当我们查看组织时,许多组织仍处于孤岛中,这意味着每个孤岛都具有被用来衡量的特定语言,特定文化,通常还有特定KPI。 因此,对KPI进行为期12个月的审查意味着在任何跨学科项目中,来自不同组织的不同人员肯定在其中隐藏了意图和议程。 他们想驱动自己的KPI。 因此,作为服务设计师进入组织并尝试不打破这些孤岛,但又降低它们之间的障碍,您将如何做? 您如何对此产生影响? 而且我认为这并不容易。 关键是我们使用了所有这些工具,它们看起来如此简单明了,就像旅程图一样,是的,我们当然可以做到。

格里·斯卡里翁:是的。

MARC STICKDORN:但实际上,以可持续的方式将这种工作方式嵌入组织中时,这不是冲刺,而是马拉松。 这是该死的硬马拉松。 将它真正带入组织并改变人们的工作方式和思维方式需要花费数年的时间。 因此,您只能逐步执行此操作。 您需要确定谁是真正了解这种工作方式的组织的拥护者,哪些人具有以这种方式工作的内在动力。 因此,经常要做一些内部阻塞之类的事情,仅是确定组织中谁愿意改变并愿意以此方式工作就可以了。

也许他们甚至已经以这种方式工作,他们只是在以不同的方式称呼它。 一旦您在那找到几个冠军,就可以开始做第一个项目,即我刚才提到的那些隐形项目。 而且,一旦您在组织中开始成功的项目,无论是在哪个领域,如果是客户体验,用户体验,员工体验,那么您就可以慢慢地开始交流。 重要的是,不要试图在组织中推广这种方法,而要对那些对此有内在兴趣的人提高兴趣,并将其转变为吸引力。 所以慢慢开始交流。 例如,挂断当前状态旅程图,未来状态旅程图,显示要更改的差异,然后在海报上显示几张照片,您是如何做的并将其挂在走廊上。 也许添加一些有关此影响的信息,或者您做了什么更改或对此有什么影响,花费了多长时间? 还要显示您的工作方式,然后在某处添加信息,例如您是否需要更多信息? 与正在做此事的人取得联系。 因此,您将推动变成了拉动,人们​​会开始打电话给您,说:“嘿,看起来不错。 我们也可以在这里做类似的事情吗?

因此,不要过于努力,而要逐步在组织中实现良好的有机增长。 但是要证明这是可行的,并且不仅包括那些始终处于前台的人员,而且还包括那些关注后台人员的人员。 因此,请考虑IT部门,法律部门和人力资源部门。 这些是组织中真正的变革推动力。 如果您全都了解了,您很可能有机会将其带入整个组织。

GERRY SCULLION:很好。 那么,您是否看到过任何在过去与您合作过的组织之间共享信息共享方面效果很好的策略?

MARC STICKDORN:取决于成熟度; 所以我们现在在哪里? 我们是否已经在某些标签上使用了类似服务设计的标签? 还是可能仍然停留在组织层次结构中的某个位置。 一开始,我会选择非常微妙的沟通形式。 因此,例如在某个地方挂上一个旅程图,或者将其包含在您谈到的内部演示中。 随着时间的流逝,您也可以包括越来越多的外部人员。 因此,请从其他情况中学习或获取某些工具或方法的大师班。 在某个时候,您意识到越来越多的人正在使用此术语,并且为了实现可持续的优势,您需要这样做的人,内部拥护者,但同时也需要管理层的支持,他们会为此提供预算,因为最终预算是组织表达爱的方式,如果没有预算的事情,那就没有爱。

格里·斯卡里翁:是的。

MARC STICKDORN:尽快制定预算,不仅预算是财务预算,我们组织中最重要的预算是时间。 人们有多少时间(特别是在标准项目团队中)从事这种工作方式? 如果两者都有,那么您可能可以开始进行更广泛的交流,例如,将其纳入较大的内部演示中,例如开始参加比赛的IC组织。 他们获得了服务设计奖或客户体验奖,他们知道在哪里可以申请到不同的项目,并开始申请外部奖并为此获得关注,因此它甚至成为外部交流的一部分。

一旦做到这一点,您就可能达到成熟水平,可以就此进行大规模讨论,这实际上已列入议程。

GERRY SCULLION:好极了。 因此,我只想谈谈您暗示的主题是组织文化,而从杰伊·哈斯布鲁克(Jay Hasbrouck)的民族志思维中,我们正在研究组织行为。 您过去是否曾与人种学研究人员合作来帮助了解组织及其文化?

马克·斯蒂克多恩:好的。 是的,实际上我博士的主题是人种志。

格里·斯卡里翁:我知道。 我已经做了研究。

MARC STICKDORN:我认为在那里获得这些深刻的见解绝对很棒,这是必要的。 因此,当服务设计谈论让我们做人种学时,它实际上并不是真正的人种学。 它是人种学启发的研究方法。 因为如果我们真的进行人种志研究,则意味着您在很多特定主题上花费了大量时间。

格里·斯卡里翁:绝对是。
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MARC STICKDORN:对于我们使用它所做的事情已经足够了,我们称之为人种学方法。 因此,您可以进行诸如背景访谈之类的工作,并且基本上可以通过观察,不同类型的观察,访谈,移动民族志等在上下文中进行任何类型的研究。 因此,是的,如果您问我,服务设计的两个主要重要方面是研究和原型制作,那么是对的。 最重要的是什么? 这是研究。 因此,了解需求绝对是至关重要的。

格里·斯卡里翁:好的,是的。 我知道我有一个要像专业人士一样涉足这一领域的问题,但是一个月前,我们为《 This is Service Design》撰写了一份通讯,这引起了我们的强烈反响,波士顿的Amy赢得了那本书。 她在Mad Pow公司工作,她的问题是“我们如何将行为改变科学融入服务设计中?” 您稍微摸了一下,但是还有什么要补充的吗?

马克·斯蒂克多恩:这是一个广阔的领域。 问题是您不能在所有事情上都是专家,对吗? 即使我说服务设计实际上是变更管理,也正在将您的变更带入组织。 即使我已经做过几次了,我也不是专家,我知道一些基本理论,但我不是专家。 但是那里有专家。 所以是的,您可以编织它,也许在原型制作过程中就是一个小例子。 我看到许多项目失败了,因为它们仅在一个实例中被原型化,比如说在一家商店中,但是,一旦他们试图在不同的商店,不同的医院或其他机构中推广该项目,该项目就会失败。 这里的问题是,我们经常忽略或倾向于忽略所有关于您如何变化,如何在组织中实际推广的知识,因为只要您与一群人面对面工作,无论您在做什么,都可以轻松地说服他们这是一件有用的事情。 一旦将其大规模推广,您就不会告诉人们这有多好。 那么如何说服他们呢? 然后您陷入行为改变的经典陷阱,人们会恨您,只是因为他们在工作量中增加了另一件事,而他们却不明白为什么需要这样做。

因此,对我而言,运营飞行员这一术语对我而言是至关重要的,因此,首次展示的原型确实至关重要,我们也需要在原型中包括一些内容。 为此,我们需要专家。 所以我不会自称专家。 我聘请的人员都是变更管理方面的专家,实际上,有些人实际上是在变更管理领域工作了多年,他们受够了实施错误的概念,因此他们可以向上游迁移,所以我知道我想在服务中学习设计,因为我厌倦了从别人那里实施糟糕的概念,而我却很难将其付诸实践。 因此,我宁愿加入上游,成为设计过程的一部分,并确保我们有轻松的时间来实现这一点。

我建议与比利时的于尔根·坦格谈一谈。

格里·斯卡里翁:好的。 我将链接到Jorgen,也许我会联系他。 因此,马克(Marc)只是说我们已经经历了方法,我们已经经历了认识,人们正在做这些仪式,只是分享他们在研究中所做的出色工作以及他们正在制作原型。 对于您所看到的组织来说,成功是什么样的?企业如何知道他们做得很好?

马克·斯蒂克多恩:当然,这取决于您要看的规模。 成功在项目级别意味着什么,或者当您尝试将服务设计实施到组织中时成功意味着什么? 对于后者,我认为当我看到一个组织时,我看到那里发生了某些事情,我认为它们是成功的。 其中之一是他们如何衡量自己的CX绩效? 他们完全做到了吗? 那么,例如,客户体验是他们绩效评估的一部分吗? 这是他们获得的奖金的一部分吗? 是否将它们作为衡量KPI的一部分? 一些组织只是在介绍MPS,而某些组织实际上是由MPS驱动的,他们在MPS目标背后有定量的驱动程序模型,试图了解是什么驱动了所有这些,这都是非常定量的。

当然,问题在于,它们仍然处于孤岛中。 因此,即使您在绩效组合中具有任何类型的客户体验KPI,也可能是每个筒仓都设置了KPI。 实际上,您将获得的成绩是跨越不同竖井的得分,例如由某些事件定义的得分。 因此,客户经历了一些事件,然后知道可以参与到哪个部门中来使这一事件变得更好? 然后具有跨部门的KPI,这迫使人们与部门合作,因为他们只能通过与其他部门的合作来检索分数。

GERRY SCULLION:这是目标,这是我们正在努力做的总目标。

马克·斯蒂克多恩:是的。 因此,跨MPS设立了许多组织,它们按渠道等进行衡量,这是不够的,因为它是如此的定量和孤立,以至于实际上却恰恰相反。 人们只是在尝试基于驱动程序模型来关注最大的影响因素,我们该怎么做? 最终可能只是广告。 足够公平,但这并不能真正帮助改善用户体验。 因此,我认为拥有这些跨部门的KPI是成功的。 成功的第二个指标是,与定量研究相比,不同招聘水平的组织如何评价定性研究? 我们都擅长数字,我们都擅长限定数量,这意味着我们正在尝试解释定量研究,而定量研究是对定量研究的错误,对吗? 因为一旦您这样做,您就会做出自己的假设。 所以我们都需要; 我们需要数量,我们需要质量,而不是或非。 永远都是。 不幸的是,许多组织或管理层,特别是中层管理人员,只专注于定量研究和定量数字,以及对物质的测量,而对定性研究的兴趣不大。 但是,只要您达到一定的成熟度,如果人们真的了解在组织中进行设计的好处,那么他们将更重视质量的部分。

我想在这里提出的第三个指标实际上是原型的价值。 组织是否重视原型设计? 还是他们再一次以中层和高层管理者为重,所以他们是否更看重价值,实际上,他们比真正的原型更看重闪亮的Powerpoint演示文稿吗? 因此,介绍商学院,经典商学院的人确实非常擅长。 我的意思是,您可以将某人放到一个房间而对主题一无所知,并且他们将进行令人信服的销售演示,因为一切都可以在PowerPoint中进行。 那里很棒,但与现实无关。 因此,一些达到真正成熟度水平的组织将质疑经理们是否会根据闪亮的PowerPoint演示文稿提出概念。 您为什么要花这么多时间来制作这个花了一周时间才能完成的精美演示文稿,为什么您本周就不花钱去实际制作原型并向我们展示这是可行的呢?

格里·斯卡里翁:是的。

马克·斯蒂克多恩(MARC STICKDORN):达到这一点后,我就说是的,好的。 在那里。 那很棒。

GERRY SCULLION:是的,这就是您要寻找的三件事,以及将服务设计实际嵌入组织中的应用。 当您看到该消息时,就使您相信它正在起作用。

马克·斯蒂克多恩:是的,还有我之前提到的内容; 什么语言 他们是否跨学科地开展工作,但只要他们能达到自己的全部水平就可以。

GERRY SCULLION:好的,还可以。 马克,这里有最后几个问题,我不知道您是否有机会听其他几集,但在每一集的最后我们都做三个问题,它试图多知道一点说话者,然后再往回剥一点,显示出脆弱性,我们要说吗?

第一个问题是您希望自己擅长的一项专业技能是什么?

MARC STICKDORN:实际上,这是一件非常动手的事情。 正在草绘。 我很不喜欢素描。 我为此讨厌自己。

格里·斯卡里翁:谁说你不好?

马克·斯蒂克多恩:我自己做。 交流已经足够好了,但是我很乐意做得更好,而且我知道,如果我花更多的时间去做我还没有做的事情,我会变得更好,我完全意识到这一点。 是的,您可以学习这项技能,是的,但是我还没有,我没有对此进行足够的投资,所以这是我真正想要变得更好并且将来我想重点关注的一项技能。

格里·斯卡里翁:好的。 我认为这是一个很好的方面,也是非常重要的一个方面,人们可以直观地描述事物。

好的,第二个问题,马克,您希望消除的行业问题是什么?

马克·斯蒂克多恩:这是一个艰难的过程。 如果我需要把它说成一个词,我会说“筒仓”,但是那当然是……

格里·斯卡里翁:当然,你会说筒仓。

MARC STICKDORN:这只是简化了很多,因为我们同时需要它们,对吧? 我们需要专家的语言,我们需要一定程度的专家,但是我想说的是,这是自大,这是您已经了解的东西,而这主要是指您是为用户,为客户,还是为员工进行项目是您始终需要说服人们他们对此一无所知。

格里·斯卡里翁:是的。

MARC STICKDORN:因为我们经常听到的一件事是“哦,我知道我们的客户”。 是的,没错 真正了解他们的客户有多少? 真正花了多少时间在第一线与客户交谈的人? 他们自己组织的客户有多少? 而且您知道我想消除的东西。 我想突破这一点,说好,我们都同意,我们现在不知道客户,或者您看到的某种行为模式背后的动机是什么,所以让我们找出来。

GERRY SCULLION:太好了。 第三个问题和最后一个问题是,您对未来的新兴设计人才有何建议?

马克·斯蒂克多恩:我必须给我很好的建议。 我想我会做一些不太受欢迎的事情。 我认为设计在非常经典的十字路口变得非常,非常强大。 因此,我对设计师的建议是对您的设计进行教育,并尽可能多地实践,尽可能地方便。 因此,成为全球服务堵塞的一部分等等。 但是,然后学习一些与之完全相反的东西; 进入会计,法律,进入您实际上不喜欢的东西,但是如果您会说这种语言,不仅在肤浅的层面上,而且如果您真的会说这种语言,那么这会对您产生真正的影响。

而且我认为,如果我展望未来,以及我们如何在组织(尤其是跨国公司,政府这样的大型组织)中推广服务设计,那么在整个公共服务领域,这是我们真正,非常需要的专业知识,期待着。

GERRY SCULLION:是的,我完全同意我的观点,对于您正在工作的人们来说,能说这种语言确实很重要。 我不太确定我是否同意进入另一个领域,例如会计和设计的联合学位。 我认为设计本身就是一门有趣的学科。

那么,您认为某人将要摆脱会计专业的另一个学位又意味着什么呢?我们是否要说他们不会仅仅因为在那个领域工作而摆脱困境?

马克·斯蒂克多恩(MARC STICKDORN):好的,我认为您从中得到的是,您真正了解了某种思维方式,您无法从中学习,可以从与这些人的合作中获得一定程度的学习,但是如果您自己做,甚至更多的是,一旦您开始向其他人教授它,您就会真正理解为什么看到那里的某些行为。 人们也很难用这句话来表达,所以这是人们不认识自己,不了解这一点的地方。 因此,您无法从访谈或观察中得到它。 它是如此之深,以至于您只需要通过练习就能说出这种语言来理解。 并不意味着您需要另一个学位。 我的意思是,如果您有时间修读第二学位,那就太好了。 在该课程上进行一门课程或在该课程上进行几门课程可能就足够了,也可以在那里在那里实习。 但是重要的一点是,您需要花费一定的时间,需要几个月的时间,这将成为您的主要工作量,成为会计师或法律助理或其他工作。

格里·斯卡里翁:是的,好的。 是的,这是非常好的建议。 在我们完成之前,Marc,我从Klaus和More than Metrics的人那里知道,您正在做很多事情,所以也许可以向我们介绍更多有关Smaply和Experience-Fellow的信息谁想了解更多。 他们可以去哪里,他们可以做什么?

MARC STICKDORN:是的,因此Smaply是我们的领先产品xxx45.46xxx,因为Smaply是用于进行地理映射,声纳系统映射的软件。

GERRY SCULLION:利益相关者映射也是如此?

马克·斯蒂克多恩:是的。 这绝对是我们的领先产品。 Experienced-Fellow的体积要小得多,因此Experienced-Fellow是一款进行移动人种志研究的研究软件,真正的客户,真正的员工可以在其中输入数据,通过电话进行日记研究,然后查看数据,然后可视化旅程地图。

多年来,我了解到Smaply的可访问性要高得多,因为许多组织开始进行基于假设的旅程映射,并且可以与Smaply一起使用,而与Experienced-Fellow完全不起作用。 即使我总是说您的客户旅程基于数据,但这还是人们开始的方式,对吗? 您首先需要学习它的工作原理。 因此,您需要处理假设,然后随着时间的推移,您有时会意识到“哦,开枪”实际上是从哪里获取数据的? 在Smaply中,我们将很多注意力集中在角色上,因此很快就会有新的角色编辑器。 然后,我们还将改进利益相关者地图编辑器,因为我们已经有将近两年的时间没有对此进行研究。

但是,接下来我们要做的大事实际上就是与多程地图管理相关的任何事情。 那么,我们如何支持旅程地图的不同缩放级别? 我一直喜欢将旅行地图与地理地图进行比较,在地理地图中,地理地图可以具有不同的缩放级别,例如世界地图或欧洲地图,奥地利地图,因斯布鲁克地图以及较小的比例尺地图,更多详细信息也会显示在地图上。 因此,在某些时候,您还会看到街道名称的弹出。

GERRY SCULLION:听起来不错。

马克·斯蒂克多恩(MARC STICKDORN):如果您想从A开车到B,所以如果我想从因斯布鲁克(Innsbruck)开车到巴黎,我需要两张都有大比例尺的地图才能了解我需要在这里行驶的主要方向。 但是,例如在十字路口或目的地城市,我需要一张更详细的地图,以便我确切地知道我要去的路在哪里。 当前,组织在这些不同的缩放级别上苦苦挣扎。 解决这一问题的唯一方法是标准化工具并保持方法的灵活性。 这就是我们要关注的重点。 因此,我们的目标是组织可以将Smaply用于组织中的任何类型的旅程映射,并且可以将所有不同的项目捆绑在一起,形成一种不同的景观缩放级别。

GERRY SCULLION:是的,这确实非常有帮助。 我知道使用Smaply已有很多年,那里确实有机会了解缩小的上下文以及跨这两个继承的数据集的种类,例如有3个或4个或任何其他内容,您有多少张地图对于一个组织来推动这种变化将非常强大。

马克,我们到了这一集的结尾。 非常感谢您的宝贵时间。 我知道这对您来说真的是一大早,对我来说却是傍晚。 但是非常感谢您的宝贵时间。

真的,真的很棒。

马克·斯蒂克多恩:谢谢你让我。 太好了。

格里·斯卡里翁(GERRY SCULLION):所以您有了。 我希望您喜欢这个情节,如果您想成为对话或社区的一部分,请跳至thisisHCD.com,您可以在这里请求加入松弛频道并帮助塑造未来的情节并与世界各地的其他设计师联系。

感谢您的收听,下次见。

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