如何在组织中融入以人为本的文化

Michelle McCune Elina Lawrie

推动以患者为中心和以人为本的 健康 等以人为中心的计划 可能非常艰巨。 到达那里需要大量的内部支持和参与,以及愿意超越传统方法开展工作。 定义清晰而现实的成功标准,确定可行的挑战,汲取教训,以开放的心态解决可感知的障碍以及阐明参与将带来的共同价值,这些都是实现成功的重要因素。

考虑以下准则和最佳做法,以鼓励在组织中采用以人为本。

向内部团队传达以患者为中心的商业价值

如果不首先提供清晰的视图以使其与业务指标和目标保持一致,就很难让内部团队采取以患者为中心的方法。 尽管大多数人都认为以患者为中心有利于患者并为组织带来了良好的声誉,但内部团队也需要付出巨大的努力和做出改变。

因此,重要的是要交流以患者为中心将如何影响内部团队的成功指标。 例如,在药物依从性和持久性是市场成功的关键的情况下,鼓励医生与患者之间进行有效治疗对话的策略可以对品牌收益产生明显且可衡量的影响。

同样,为患者开发强大的安全性和风险沟通资源可能会减少试验中经历的不良事件的数量,最终影响疗效和结果数据。 反过来,这可以为启动疗法带来重大优势。

强调客户的需求以及以患者为中心的业务含义,可以鼓励内部团队发展其方法。

设定对ROI的现实期望

可以理解,以患者为中心的新举措可能会对效率产生负面影响,并在短期内推动更高的成本。 有时这可能会破坏团队修改现有方法并采用以患者为中心的新方法的意愿。 转型需要投入时间和资源,并需要以不同的方式做事。 因此,要开展新的以患者为中心的计划,需要高层领导的充分支持,高层领导应提供远见和紧迫性。 它还要求对ROI有合理的期望。

采取长远眼光的公司最终将获得回报,因为他们允许团队从错误中吸取教训,完善流程并最终在组织中建立新的能力。 随着时间的流逝,以患者为中心的服务已成为卓越的新标准,其流程和方法已得到优化以支持该模型,而企业却意识到了以患者为中心的服务所具有的竞争市场优势。

建立学习型组织

在整个医疗保健行业中,不同的组织正在采用集中式和分散式方法来吸引患者为中心。 对于每个人而言,组织转型过程都是一次学习之旅。 集中监视和协调以患者为中心的状态可以帮助提高团队之间的意识,可见性和一致性。 但是,另一方面,以“拥有”患者为中心向中央团队负责可能不会激励各个团队积极推动以患者为中心的计划。 无论采用哪种方法,组织都必须捕获并共享项目的经验教训和故事,这对于组织来说很重要,这样团队可以在这种经验的基础上,掌握决策权。 内部倡导者可以通过连接团队以支持资源和经验教训的共享来促进组织间的共享。

在以患者为中心的集中组织的公司中,在一线或产品一级推广采用它有时可能是一个挑战。 尽管一个卓越的中央枢纽可能会得到高层领导的支持,但最终,每个团队都有责任将愿景付诸实施。 核心团队可以通过发现机会,收集患者和医疗保健从业人员的见解,倡导战略和战术构想工作,鼓励和捕获流程改进以及认可卓越来帮助产品团队。 应鼓励产品团队与中央枢纽合作,中央枢纽最终负责在实践上阐明愿景,传播知识资本,并将团队与支持和资源联系起来。 这样,以患者为中心不是一个“特殊项目”,而是一种以实践和方法为标准的公司文化的变化。

2016年3月,该行业的高级管理人员聚集在巴塞罗那参加年度Eyeforpharma会议,花了三天的时间讨论了以患者为中心,其益处,如何提供它以及关键学习。

以下摘录在《 PharmaTimes》杂志5月的专题文章“以 患者为中心:机器中的幽灵 ”中 进行了报道

在采用以患者为中心的集中式方法并随着时间的推移制定程序时:

每个公司都在尝试找出如何正确执行此操作的方法……我们选择创建一个小组,以使组织能够以患者为中心,确保我们快速有效地提供以患者为中心的药物和服务。 在此过程中,我们致力于在文化上改变我们的组织。 最后一部分是开始将其嵌入我们的业务流程中,询问医疗计划,开发计划或市场营销计划中以患者为中心的组成部分是什么……这是一个重要的变革性计划,我们正在研究三个真正开始将其嵌入我们的DNA需要5年的时间。 —阿斯利康(AstraZeneca)患者中心业务副总裁Guy Yeoman

在采用分散式方法以患者为中心时:

我们有意决定不对其进行集中化,以使每个人都感觉到它的一部分,让业务的每个部分都考虑患者。 对于我和葛兰素史克(GSK),确保患者处于我们所做的一切工作的最前沿是照常营业。 — GSK首席医学官Murray Stewart

确定渐进式创新的机会

微小的变化可以产生巨大的影响。 并非所有以人为中心的计划都需要进行系统的更改,庞大的预算或大量的时间和精力投入。 为了进行更广泛的变革,将以人为中心的情境作为每个团队和每个人的日常工作的一部分很重要。 首先解决可在较短时间内实现的较小规模的战术计划,从而激发更大的变革。

抓住可带来明显价值的小机会,寻找快速获胜的机会。 例如,患者传单设计的细微变化可能会对个人与材料接触的意愿及其对治疗的信心产生重大影响。 同样,过程的改进(例如采用中央的单一联系点来管理患者入组)可以使患者更容易参与试验。

在创建以人为中心的计划方面付出了所有的辛勤工作,组织在与世界分享胜利时不会感到恐惧。 制药公司做得很好。 实施以人为本的倡议,以改善患者,护理人员和医疗从业人员的生活和工作质量,应该成为一种自豪感。 与患者和患者倡导团体分享您的结果,并利用社交媒体向全世界展示您是一家什么样的公司。

使用以人为本的方法吸引和留住患者

从收费服务模式转变为基于价值的报销模式,医院需要重新考虑其业务方式。 创建吸引患者并获得其忠诚度的产品和服务对于帮助医疗机构适应不断发展的金融环境至关重要。

Steward Healthcare System是一家在马萨诸塞州经营医院的社区护理组织,已投入巨资将患者放在首位。 Steward采取的众多举措之一涉及通过将床头电视更新为现代高清设备来彻底改革其患者娱乐产品。 这样做的目的是为患者提供与在家中相似的体验。

Steward还预计,更新电视将比客户体验有所改善。 研究表明,提供积极的患者分心可以帮助控制疼痛并减轻患者的焦虑感。 此外,管家还希望最终使用电视向患者提供视频点播教育内容。 这些多重好处表明,像Steward Healthcare System这样的组织如何采用以人为本的方法来成功过渡到基于价值的护理模型。

了解不断变化的监管环境

制药机构在高度管制的环境中运作。 根据联邦法律法规,必须以真实,基于科学,无误导和平衡的方式传达有关产品风险和利益的信息。 尽管有许多规则和准则来管理这些材料,但重要的是要了解团队的战术执行不仅取决于FDA规则,还取决于组织对这些规则的自身解释。 因此,制药组织默认使用熟悉的,传统的患者参与方法并不罕见。 追求新的创新方法通常会导致额外的(且成本很高的)审查周期。 团队可能更愿意通过将创新工作重点放在更新已经发布的药物的患者交流材料上来降低风险。 当任何延误在市场推出时可能会带来明显的不利影响时,一种更便捷的传统方法是可以理解的。

UCB首席患者事务官Lode Dewulf认为,

在过去的二十年里,一直从事医疗事务的[人们]都在讲教您无法与患者交谈的信息,这过于简化了您无法向患者宣传的信息……

尽早吸引患者,护理人员和医疗保健提供者,以加深对其潜在需求和挑战的了解,可以大大提高临床试验开发和上市策略的质量。 特别是在研发领域,人们坚信药品可能不会与患者或“受试者”接触。 实际上,FDA强烈支持以患者为中心,并且最近已将患者的声音纳入他们自己的决策过程中。 鼓励为改善患者对准确,平衡数据的访问而做出的真正努力。 FDA的“简要摘要和适当的使用说明”建议反对在患者材料上列出完整的处方信息的传统方法,而是提倡患者更容易理解和参与的摘要,纯语言格式。

FDA对将以患者为中心的方法嵌入其实践的兴趣还不止于此。 正如FDA改革《处方药使用者费用法案》(PDUFA)的五年计划中所说明的那样,他们计划实施五项重大更改,以更好地将患者纳入药物批准决策过程中。1先进的技术将帮助您的组织保持领先地位,进而在合规性和客户方面取得更大的成功。

与患者,护理人员,倡导团体和HCP共同设计解决方案

以人为本,以客户为中心和以患者为中心都是将用户放在第一位,而这需要对患者,护理人员和HCP的真实生活有更深入的了解。 没有相关利益相关者的投入而创建研究议程和临床试验设计可能会使项目误入歧途,从而使公司朝着很少关注未满足的关键医疗需求的方向发展。

有人会说,涉及多个利益相关者就是“邀请太多厨师进厨房”。 虽然建立机制以优先考虑其他利益相关者提出的想法很重要,但是倾听这些声音的好处远大于风险。 通过社交媒体,在与利益相关者的面对面对话以及通过患者倡导团体建立的合作伙伴关系提供了建立信任并获得宝贵见解的机会。 这些伙伴关系可以帮助制药企业降低与研发相关的风险,加快患者招募和保留的速度,并增加利益相关者对未来产品和客户服务开发的支持。

以人为中心的适应困难市场的方法

像许多其他大型制药公司一样,赛诺菲已经意识到,他们不再能够依靠大片重磅药物来推动业务发展。 例如,在他们的糖尿病部门,赛诺菲面临的竞争越来越激烈。 产生利润的药物的专利权最近到期,而生产“下一件大事”所依靠的科学进步相对较少。为了保持竞争力,赛诺菲必须开始研究市场的真正需求-他们需要找出最适合患者的方法。

赛诺菲(Sanofi)吸引了患者和倡导团体,以获取他们对糖尿病患者各个方面的投入,包括注射恐惧症,以及他们对新的葡萄糖监测技术的想法。

赛诺菲获得的见解不仅将帮助他们创建支持糖尿病药物依从性的服务,而且还将帮助赛诺菲塑造未来的业务。

随着医疗保健领域的不断发展,行业必须紧随其后。 采用以人为本的方法将使您能够满足患者及其专业护理网络不断变化的需求,并最终为您的客户和整个组织带来成果。 但是,这不是一朝一夕就能发生的事情。 在组织内部进行文化变革需要时间和精力。

当您的组织采用以人为本的文化时,您将开始为打破传统观念并考虑端到端的旅程和情感体验的客户设计服务。 这将导致创建无缝的服务体验,这将帮助您长期赢得胜利,并为将来的成功建立组织。