Tesco PLC的首个“服务设计实践”研讨会

洞察力:问题部分的第一封便笺条上写着:“为什么我们不使用代理机构来做这些事情?”(老实说?经理人的心态,是一个乐于管理流程,发送电子邮件但不拥有任何东西的人。 )

我不确定其中有多少人知道我的角色以及服务设计者的工作,因此我对服务设计进行了简要介绍。 FJORD最近发布了“两家咖啡馆的故事”,他们在其中解释了服务设计如何使客户不仅选择一家咖啡馆而不是另一家咖啡馆,还让他们回来告诉他们的朋友。 忠于服务设计学科,我使用了可以很好执行和传达的东西,而不是重新创建内容。

录像带之后是幻灯片“大型研讨会与典型会议”。

然后,我们开始进行制图,Keryn McKenzie地区要求进行介绍。 我向小组介绍了另一种类型的地图,并展示了与乐购相关的示例:“生活中的一天”,“服务蓝图”,“客户体验图”和“人与人之间的关系图”。

有趣的是,在对调查进行了分析之后,一些参与者要求为将来的研讨会绘制Tesco工作的示例图。 因此,要么他们没有得到所有视觉效果都是基于我从事的Tesco项目,要么是我没有很好地交流。 我通过“为什么进行映射”和“进行映射有什么好处”来与小组讨论。 我继续分享我在Tesco的第一个制图项目的经验,并继续向小组提供有关下一次制图工作的技巧和窍门。 在会议的第一个45分钟结束时,我给小组做了一些总结。

在调查中,参与者告诉我,前45分钟感觉很匆忙。 只有一个原因和一个原因:在开始设置屏幕时,我们遇到了很多困难。 我们损失了15分钟,我不得不在30分钟内覆盖内容45分钟。 下次,我立即检查HMDI电缆-我的电缆坏了。 见解:下次我将不仅带来所有材料,还将带来一个额外的扬声器,所有必要的适配器和电缆。

第二45分钟

第二届会议全都在做。 在研讨会上,我意识到热身运动可以早一点进行:让人们涂鸦和绘画,让他们热身并离开舒适区。 这也将有助于确立会议的风格:非常动手。 洞察力:会议应该始终提供学习和行动之间的平衡,尤其是如果您像我一样(下午3-5时)经历了“坟墓换班”时,整个小组已经做了很长的演讲。

我们从在Scriberia中学到的快速划线热身开始。 这非常简单,需要最少的准备,并且由于该练习的时间紧迫,因此给参与者带来了很多乐趣。 工作原理:每个参与者收到一张空的A3纸,然后将其折叠3次(中间)。 如果他们打开折叠的纸,它们应该有8个相等大小的正方形。 每个参与者都必须随机写出8个单词,并使用他们刚创建的网格。

确保您将读出8个单独的单词,参与者将有20秒的时间将每个单词写在一个框中。 这些单词是什么取决于您,为了这次会议以及我和我的同事从事的行业,我选择与零售相关的单词。 这是使人们脱离舒适区的好方法,可以通过施加时间压力来使他们涂鸦/绘画。

练习之后,又介绍了映射。 在每个参与者创建自己的地图之前,我在与Tesco的一位UI设计师一起创建的生活地图示例中使用了一天。 我介绍了该工具的结构以及如何使用不同颜色的便利贴来区分他这一天中的不同步骤。 生活图中的一天是在采访或遮掩客户时收集客户信息的一种好方法。 它为您的团队提供了一种初步,简单,快速的方式,以了解他们的目标客户。

在最初的几分钟和一些拒绝之后,人们开始进行映射。 在练习结束时,我们有两名志愿者分享了他们的故事。 我们创建了许多地图。

洞察力:会话中生活地图中充满一天的时间:该人使用3种不同的颜色表示一天中的不同步骤。 我特别喜欢步骤1-3,用户站起来,洗个澡,然后对孩子们大喊大叫(她告诉我们,这是她日常工作的一部分)。

我用剩余的时间结束了研讨会。 我重复使用了上述计划表,以指导小组完成本届会议的工作。 我的计划是让他们知道这是一个演示,其中讲习班的要素被掩盖了,并向他们介绍了不同要素的基本介绍(我们在服务设计过程中正在使用)。 我们从无指导的头脑风暴(IBM方法)开始会议,然后继续了解服务设计的作用以及它如何帮助将一家商店与另一家商店区分开。 我在“有效的讲习班”部分中略微提及了大型讲习班与典型会议的概况,然后继续介绍制图。 我让小组成员通过快速的刻画进行热身,他们(可能)用便利贴创建了自己的第一张地图。

车间后

在我作为主持人的角色中,重要的是要了解人们对本次会议的感受以及他们是否发现相关内容和练习。 我使用IBM的反馈网格捕获了运行良好的事情,需要更改的事情,未解决的问题/未解决的问题以及受会议启发的新想法,建议和想法。

我让参与者填写了一项调查,其中43人中有41人参加了调查。 虽然这不是收集反馈的最性感的方法,但它可以帮助我使促进和培训的无形工作切实可行。 我有措施和反馈来改善我如何举办这些会议以及为同事和其他团队提供什么内容。

平均而言,与会人员对会议感到满意(十分之七),认为便利性很好(十分之八),并获得了我们使用的良好工具(十分之八)。 对我来说最重要的是,人们会向其他人推荐该课程(十分之七),而43位参与者中有24位希望接受更多培训。


作为#changechronicles ({ change })的一部分, {11}是Roman Schoeneboom越来越多的书面作品集, {Tesco}期刊涵盖但不限于#projectwork,#storyofimpact,#sessioninsights,#做事培训,#opinionpiece ,#teamsupport和#changemanagement。 在此期间,所有文章已作为Tesco PLC的高级服务设计师发布。