将数字化带入服务交付

本文的版本首次出现在《 慈善时报》 的4月/ 5月印刷版中

我们已经看到很多慈善机构使用数字技术产生巨大影响的例子,并且在最近的《慈善数字技能报告》中肯定有令人鼓舞的迹象。

这些通常会显示筹款活动的转变:全球性活动,例如“冰桶挑战”; 为世界各地的基层组织提供了令人难以置信的全球捐赠众筹,也使捐赠多余的便士变得容易。

同样,我们也看到了慈善机构使用数字通信的令人难以置信的例子:使用英国心脏基金会的#RESTARTAHEART活动来提高人们对其工作的认识,或庆祝其影响,例如街头联盟的Impact Dashboard。

但是,在我们部门之外,向数字服务的转变带来了最大的变化。 我们如何搜索信息并完成交易-从客户服务查询到购买都几乎立即到达我们家。 随着数字服务在我们的生活中扮演着越来越重要的角色,我们认识的品牌,我们期望支付的价格以及我们期望使用的流程都已经发生了变化。

这就是数字行为的转变,我们的部门需要紧急应对。 这是因为寻求支持的人们越来越期待解决问题的数字“方式”。

但是,这种紧迫感并不是因为缺少数字服务。

到2016年,应用程序商店中有超过259,000个健康应用程序,下载量超过32亿次。 在这些应用中,据估计只有不到0.1%的证据表明其具有疗效和社会影响力。 紧迫性不是缺乏数字服务,而是人们寻求支持的数十亿次绕过我们的行业。 随着人们以数字方式伸出援助之手,并且仅在其他地方找到解决方案,慈善机构内的所有专业知识,智慧和奉献精神都将被错过。

作为慈善机构,为了确保我们能够满足那些需要我们行业支持的人们的需求,行为和期望,我们现在必须专注于开发有效的数字服务。

慈善机构已经创建并提供了一些令人惊奇的数字服务示例。 Breast Cancer Care的BECCA应用程序将为近10,000名离开乳腺癌的女性提供个性化支持,而Age UK的Steps平台则支持志愿者与老年人进行更详细且以人为本的对话。 所有这些都是在我们的Fuse数字加速器计划中针对已建立的非营利组织开发的,分别是移动应用程序和基于平板电脑的工具,它们使慈善机构能够提供用户主导的服务,以响应人们现有的数字行为。

那么从哪里开始呢?

1.从小开始。 良好的数字化发展是要建立信心,即您已确定要解决的正确问题,然后为该问题找到了正确的解决方案。 当您不断了解人们的需求(从他们的角度),然后测试并发展您的回应时,这种信任就会建立。

2.发现服务用户的数字习惯和偏好。 与五个服务用户讨论以数字为起点的使用。 询问他们使用什么产品以及如何找到新信息,例如电影时间或他们正在考虑的购买的最优惠价格。 询问有关当前/过去的特定行为(而不是将来的愿望)的问题意味着您将开始揭示他们现有的数字偏好。 如果您可以使服务符合这些偏好和期望,则您使用服务并提供价值的机会就更大。

我们一直热衷于从慈善机构那里听到他们所面临的挑战以及我们如何能够帮助他们克服挑战(在CAST,但作为一个部门)。 您可以预订30分钟的办公时间电话,与团队聊天,以讨论您的数字问题。 办公时间为每两周上午11点至下午1点之间的星期五。